スタッフ対応の悩み：電話の対応が分からない

日頃から業務にあたっていると、どうしてよいのかわからないと言われることがあります。

そんな中から今回は少し考えてみましょう。

電話の対応が分からない。

相手が、色々大変なので休みたいと言ってきた。

出来たら、受診の際にでも顔出ししてほしい。と伝えた。

そうしたら、冷たい言い方をされた。と憤慨して電話あり。

どういうことだったのだろうか？

相手は、自分で自分のことを調整している。調整が不十分であるのも理解しているし、それに取り組んでいる。
何とか自分で自分の調整である事柄を決定した。
それをsfに伝えた。

sfからは、大変ね。でも受信時顔出せたら出してね。と告げられた。

自分の試みが汲まれていない、評価されていない。
こんなに頑張っているのに。
また「分かりました。では待っています」という援助の声を想定して電話していたことが想定される。

それに対して、なんでスタッフは受診時に顔出ししてね。と告げたのだろうか。

余力があるなら、ちょっとでも参加してほしい。みんなに顔見せたらいいなという気持ち。
そんな気持ちだったと話す。

そこには何があるのだろうか？

• マニュアル化をしていた。
• リハビリは辛いもの。と教えられた。

なんでそれに従ったのか？

⇒不安だから。
どうしていいのかわからないから。。
全てにおいて、治療とは何か看護とは何か。精神科とは。などなど。自分の立ち位置も不安定。いろいろある。

電話対応はとても大変。

これは、不安要素の塊。どんなものが出てくるのか。どう対処しようか。不安がいっぱい。
だから、汲み取る前に、自分の思いやルーチン。マニュアル化を提案。
だから、辛くてもいい。リハビリだからという思想が頭によぎったのではないかと思っています。

でも、実は、大変という気持ちはしっかりある。でもそれがいいのか分からなくなっている自分が居る。

リハビリして大変。筋トレして大変。ミーティングでも頑張っている。
新しい人が来ても声掛けしたり、お世話したりしている。
安定しているわけではないが、自分よりもしっかししているような気がする。
だからこそ、頼りたい気持ちと、支援したい気持ちが入り乱れたのかとも思います。

だからこそ。話し合うことは大事かなと思っています。

自分の気持ちが不安だったことを伝えることは悪い事ではないと思います。
電話での対応だけ話すだけでいいと思います。それ以上は混乱を自分にも相手にも与えますので。

パーソナルとして、自分をみる。

個人的な視点として、支援者を見てみる

不安の土台に。立っている。自分。
自分の弱さを、隠すように、している。自分。

それを悪いところと自覚しているので隠そうとするので出てきてしまうと、うろたえる。

でも悪いところは、人にはあまりないと思っています。それもあり。これもあり。
それを認めるところからじゃないと始まらないです。
なので出すことは、お互いの関係においても、
精神科の治療においても大事になります。
人が人で傷つき、発症している人たちなので、隠していることなどは敏感に感じています。できるだけ、自分の思いを素直に感じること、伝えることが大事なことを伝えることが、スタッフの役割だと思っています。

それ以上でもそれ以下でもなく、それが私たちの仕事かな。あとはプラスアルファです。
看護や作業療法の手技は後でいいと思います。

寄り添うことが出来るのは支援者だけかな。

あと、大事なのは、相手が何を思って何を感じているのか、理解すること、その上で必要なら、発言をする。

なので、どういうことなのか、確認が大事。思い込みは厳禁。人は自分とは違う価値観や思考過程を持っていると思って会話すること。

心の病気を理解する

心の病気には、認知機能障害という障害があります。

これは、言葉を理解すること、感じること、統制すること、まとめること、順序立てることなど、とても難しくなります。

本人としては、持っている機能が失われたことに対するジレンマが常にあると思います。

もどかしさの中で、人と触れ合い、自分の思いが伝わらない。また病気も理解してもらえない、という憂いを持っています。

だからこそ、何を意図して発言しているか、行動しているかを汲み取ることがとても重要なのだと持っています。

汲み取ることで、安心感を持ち、自信につながり、統制が保てるようになり、自分で自分を再構成されられるようになります。

それが精神科のリハビリ概念にもなっています。

だからこそ、支援者は汲み取る作業をすることを重点にすることが大事なんです。

いかがでしたか？精神リハビリの支援が少しわかりましたか？
どう考えていくか、本当にとても大変だと思いますが、対象者はもっと大変なのかもと思うことから始めているのがいいと思います。

また何か質問なりありましたら、コメントしてもらえれば、私成りでよければ、書かせてもらいます。