相談対応って本当に難しい！！
人の気持ちって良く分からないのに、相談されたりします。
苦手なのに、なんで？って思うこともありますよね。
「すいません。相談は苦手なので、得意な方へどうぞ！」と言ってみたいが無理ですよね。
そして、上手く対応しないと、解消どころか、更に混乱させたり、錯乱させますよね。
相手を怒らせてしまうこともあります。
だからこそ、どのように相談に乗るかが大切になります。
しかし、
”どうやっていいのかわからない！！！”
というのが本音だと思います。
今回は、どのように相談に乗ればいいのか、上手に相談に乗れるコツとポイントを伝えたいと思います。
相談対応の前に、まずは”相談”の認識を改めましょう。
相談しようとしている人は、当然悩んでいる人です。
そして、悩んでいるが自分では解決できないから相談しています。
そういう状況になっている人は、心が迷走し、混乱している状況が多いです。
混乱しているからこそ、相談して解消したい。と思うのです。
しかし、”混乱して解決したい”と思い続けた人は、”どうにかしたい！”と願う気持ちが強くなります。
そして、さらに”早く”、”もっと早く”が倍々ゲームのように募ることもあります。
そのため、話の脈絡は無く主語も述語も飛ぶことは多くあります。
相談相手が家族や友人で、その人の癖や性格など分かっていれば、内容も掴めたりしますし、自分の思いや助言を伝えることで悩みを解消できることもあると思います。
しかし、仕事上での相談対応では、相手の癖や性格は分かりません。もちろん相手も自分の癖や性格は分かりません。
お互い分からない同士なのに、話し方を意識せずいつものように話し”理解して欲しい”、”理解してあげたい”と思うだけでは、お互いの気持ちのズレが生じ、勘違いや、混乱を生んでしまいます。
だからこそ、相談対応の仕方を意識しないとダメです。普通に友人や家族をお話ししたり、相談相手に乗るのとでは大きく違うことを、まず意識しましょう。
はじめが肝心。落ち着いた状況で話すことが、お互いにとって一番大事
先程も説明したように、早く解消したいから、相手は焦ります。
そして、焦れば焦るほどに混乱は大きくなり、話も飛んでしまいます。
あなたは”分かりたい”と思いを募らし、相手からどんどん話を引き出そうとすると、相手は出そう出そうとして、更にどんどん混乱してしまいます。
本人もあなたも何を話しているのか分からなくなり、混乱が混乱を生んでしまう事もあります。そうなるともう収拾がつかなくなってしまいます。
まずは、落ち着いて話してもらうことが必要になります。
”一呼吸が置けるように”が大切です。
「ゆっくり、しっかり、落ち着いてお話ください。」
と、声掛けをして安心させてもいいと思います。
（心理場面ではこの手法はよく取り入れられていますよね）
しかし、”焦っていること”に焦ってしまう人も中にはいます。
落ち着きたいと思って”落ち着こう、落ち着こう”と思っていると更に焦ってしまうこともあります。
そんな感じを受けたなら、言葉以外で落ち着かせることが大切です。
- 落ち着いたところで話を聞くようにする
- 準備に時間をかける
- お茶を出す
- 深呼吸をする
- 挨拶をしてから始める
- ゆっくり話をする
- 目を見て話す
- メモをゆっくりとる
- 聞き取れないことは確認する
これも対話の基本的手法です。簡単なことですが、慌てているとつい忘れてしまい、相手の焦りの中に入ってしまいます。
大事なことはその人の気持ちを汲み取ることなのでゆっくりと対話できるように、お互いが落ち着いて話せるようにすることです。
相手にさせるだけではなく、自分の緊張も取る為にも一緒に行います。
お互いの気持ちを落ち着かせ、心の準備をすることが、まず初めにすることです。
そうすることで、落ち着いて相手と対話できる様になります。
相談対応は相手の気持ちを理解することを心がける
相手は困っている人です。困り果てて混乱している人も多くいます。
自分ではどうにもできず、悩み、苦しみ、もがき、困り果てて、混乱している人がいることを想定して相談に乗ります。
更に、解決したいと逸る気持ちが募り、言葉が早くなり、 混乱が大きければ大きいほど、話の順序も混乱しているでしょう。
話の順序どころか、主語も述語も飛んだりします。
自分と相手が入れ替わって話しているヒトもいますし。
場所と時間は大体、混乱している場合が多いです。
その混乱の仕方はヒトぞれぞれですが、苦悩した結果ということだけは変わりません。
だからこそ、その人が
- 何に困っているのか
- どう考えているのか
- どう混乱しているのか
を考えながら話を聞く必要があります。
なので、相手の気持ちを理解してあげることが大事なのです。
注意：気持ちを理解しないで、話を聞くことは対話ですらない。
相手の気持ちを理解をすることは簡単ではありません。
そこで、注意事項としてここでよくありがちな、反応を説明したいと思います。
相手の言葉に、よく頷く人がいると思います。これはとても危険です。相手との関係性を知らず知らずに自ら壊している可能性がとても高いです。
ただ”頷いているだけ”では、理解ではなく、鵜呑み、同調、共鳴などと理解ではなく反応です。
”そうだね””なるほど””大変だね”というのも、よく使いますが、意識して使わないと同じく反応になります。
これは”相手を理解したいと思う自分”を相手にアピールしているだけです。言い換えると、”相手のことを理解できる自分”を演じているだけです。自分で自分にアピールしているだけです。
この反応は厄介で、自分としては聞いているつもりでも、相手から見ると、全く聞いていないとすぐにバレてしまいます。相手は困っていて救いを求めて相談をしているのです。相手の答えにとても敏感になっているのは当然ですね。
反応が癖になっている人もたくさんいると思います。真面目で人に好かれたいと思う人こそ、この癖が強い人が多いです。しかし、この行為は自分の評価を下げることにもなり、人から疎まれる存在にもなりますので、この機会に改めましょう。
相手の気持ちを理解するには、気持ちを汲むことが大切。
相手の気持ちを理解することが大切とお伝えしましたが、理解するにはどうするか？
答えは、相手の気持ちを汲むことです。
相手のことを理解したいのに、自分の意見や価値観を伝えても、相手のことを理解することにつながるでしょうか？
相手の”ここが知りたい”ために、自分のことを伝え、その反応で知ることが出来るならば、いいのでしょうが、自分の意見や価値観を伝えるだけでは、相手のことを理解できません。自分のことを話しているだけです。
相談対応とは、その人の悩みが何なのか、どうしてそう考えたのか、なんで混乱しているのかなどが重要なのです。
だから”相手の気持ちを汲むこと”が大切なのです。
”相手の気持ちを汲むこと”とは、相手を理解したいと思い、相手の気持ちに心を傾け、聴くことです。時には心を預ける必要性もあるかも知れません。
言葉で説明するととても簡単に思えますが実際には大変ですよね。
どのように行っていくのか、ひとつづつ説明していきます。
相手の気持ちを汲むためにすること
さて、どのように相手の気持ちを汲めばいいのでしょうか？
先ほど、提示した３つのことで説明していきたいと思います。
- 何に困っているのか
- どう考えているのか
- どうして混乱しているのか
相談してきたので一番知りたいのは当然
”何に困っているのか”ですよね。
次に、それを
”どう考えているのか”か”どうしてそう考えたのか”が来ると思います。
最後に
”どうして混乱しているのか”があなたが知りたいことや関心があることではないですか？
人は、なんで？どうして？どうなったの？と順序立てて考える生き物です。
相手が混乱していたとしても、相談をされたあなたは、普通にこの順序で考えることが多いと思います。
しかし、それがそもそもの間違いなのです。
では見ていきましょう。
何に困っているのか
話の順序としては最初に気になるところです。相談の中では一番重要なことですよね。
しかし、気持ちを汲むという点ではどうでしょうか？
”何に困っているのか”
これに対して、どう相手の気持ちを理解し、気持ちを汲むことをすればいいのでしょうか？
相手は混乱している人です。文章も脈絡もないこともあります。ときには、主語も入れ替わったり、時系列も分かりにくいです。
その相手に、「何をお困りですか？」と一番知りたいことを尋ねることは有効でしょうか？
単刀直入に質問することは、悪いことではないですが、人によったら人の話を聞かない人と思われますし、”どう説明しよう”と焦りと混乱を招くことにもなります。
そして、しっかりと答えてくれたとしても、あなたは困っていることだけに着目しませんか？
困ったことになった原因やその人の考え方、どうして混乱したのかまで分からず、見落とす可能性が高くなります。
困っていることを知って、安心してしまうのです。
そしてその困ったことをどうやって解決できるかを考える。
解決する方法は自分の持っている方法なので、
「こうやってみたら？」「こうするといいよ！」とのアドバイスとなります。
そう考えると、気持ちを見ることを置き忘れていませんか？
見てもないし、汲んでもいないことになりますよね。
なので、”何で困っているか？”
一番知りたいところですが、気持ちを汲むという点では、一番最後でいいのです。
”どうして混乱しているか”を理解し、それを”どう考えたのか”を聞き出すことが気持ちを汲むことになります。
ポイント：気持ちを汲み取るには順序を理解する
- どうして混乱しているか
- どう考えたのか
- 何に困っているのか
知りたいこと、関心があることと、気持ちを汲むことは実は逆ということです。
しっかりと意識して相談に応じましょう。
相談を意識した対話でも返答の仕方で次第で大きく変わる
基本的な姿勢は理解したと思います。しかし、どのようなことが駄目なのかが分からないのではと思いますので、返答の仕方で変化することを学びましょう。
相手のことを理解しようと、補足や質問などを行い、気持ちと事実を明確にしようとしますよね。
無暗に”そこは違う”や”どういうこと？”と指摘したり、聞き直すことは、気持ちを出す事ができず、気持ちに蓋をしてしまう可能性が高いので注意しましょう。
”そこは違う”は指摘なので、思いに修正機能が働きやすいのは分かりますか？
そして、”どういうこと？”と質問系にすることは、気持ちを汲む。状況を明確にするという点では有効ですが、”状況を説明する”という意味が込められているので、思いに修正をかける可能性もあることを理解していないといけません。
声のかけ方も注意してかけないと、指摘や誘導になってしまうので、難しいです。
なので、”そこは違う””どういうこと？””こうなの？””こういう事？””こういうことでしょ”などの言葉はとても難しいので、使いたい場合は相手の反応を考えた上で使うことをお勧めします。できたら避けたほうがいいのかもしれません。
では、どんな言葉は、相手の気持ちを逆立てず、気持ちを汲めたり、寄り添えるのでしょうか？
それは・・・・・ないです。
しっかりと向き合うことです。言葉ではなく、聞くこと、しっかりとまず聞くこと、そして理解することです。自分の言葉で相手の言葉や思いを遮らない事が大事です。
しかし、本人が言葉につまり、言葉にできない思いをどう伝えようと苦悩しているなら、考えられることを伝えてあげることは、誘導ではなく、気持ちの纏まりを促していることなので有効になります。
話をするだけで思考は纏まることは十分にある
いまさらですが、人は話しをするだけで、考え方や思いも纏まり、混乱も落ち着いてきます。
だから、誰かに話すことで、気持ちが落ち着き正常に思考が働き混乱を解くことができたりします。
なので、下手に、助言やアドバイスはする必要性はないのです。まずはじっくりと話を聞くことに意識を傾けましょう。
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